formation accueil téléphone , paris, lyon, nantes, lille, strasbourg, bordeaux, marseille, nancy, metz, rennes, toulon, rouen
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centre national de la formation-conseil en entreprise
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formation intra
prix ht par jour
1290€
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durée conseillée2 jours
participants8
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prix ht par jour
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durée2 jours
dates des sessions
06/09/2007 - 07/09/2007 05/11/2007 - 06/11/2007 07/01/2008 - 08/01/2008 03/03/2008 - 04/03/2008 05/05/2008 - 06/05/2008 03/07/2008 - 04/07/2008
> fiche d'inscription
catalogue /formation téléphone - formation télémarketing /
l’accueil téléphonique
référence :
tel.01
objectifs de la formation
améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
valoriser l'image de qualité de la société
pre-requis
aucun pré-requis nécessaire
programme de la formation +d'infos
les fondamentaux de la communication téléphonique
le langage verbal
débit - rythme - intonation - volume
le vocabulaire conventionnel
les expressions propres à la communication téléphonique
le langage positif
expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
l’accueil téléphone
la réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
transférer un appel
prendre un message
mettre en attente
gérer les doubles appels
traiter les demandes
accueil et identification
identifier le service attendu par l’interlocuteur
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
proposer une solution
maîtriser les situations fragiles
la sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon a. maslow)
la typologie des interlocuteurs
l’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
les fondamentaux de l'argumentation
l’objection (répondre aux objections)
mieux contrôler ses émotions
les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
public concerné
tous les collaborateurs de l’entreprise
méthodes pédagogiques
alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
questionnaires-tests avec autocorrection
jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
Élaboration d’un plan personnel de progrès
recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
mise en application des nouveaux acquis
imprimer la page
la fiche en pdf
les formations "voisines"
l’accueil téléphonique (atelier pratique) (tel.16)le téléphone professionnel, réception et émission d’appels (tel.02)l’accueil physique et téléphonique (scr.03)profession : hôtesse d’accueil (scr.02)
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