formation l'accueil et la relation au téléphone à blois, chasseneuil du poitou, intra entreprise, orleans, tours- emagister.fr
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800€
prérequis:
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objectifs:
maîtriser les règles fondamentales de l'accueil téléphonique
mobiliser les techniques de communication adaptées à la conduite d'un entretien téléphonique performant et de qualité
gérer les situations téléphoniques délicates (clients en colère par exemple)
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+ formation vente - chasseneuil du poitou
ce cours est dispensé dans les départements suivants:
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20 avenue marcel dassault. quartier des 2 lions
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immeuble amazone. 8, rue copernic
chasseneuil du poitou (86)
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arobase 2. avenue du futuroscope.
programme de la formation
1er jour
les attitudes qui favorisent la relation
les attitudes de service
les attitudes de valorisation
les attitudes gagnantes
les règles de base de la communication téléphonique
les spécificités du téléphone
notion de qualité de service, service de base et services associés
les attendus comportementaux au téléphone
structurer l'entretien téléphonique pour être efficace
de la prise de contact à la prise de congé. les 7 étapes de l'entretien
les techniques de communication mobilisables lors d'un entretien
téléphonique :
la reformulation, le questionnement, l'argumentation et la gestion des
objections...
2ème jour
traitement d'appels selon des scripts préétablis
jeux de rôle et débriefing
ecoute et analyse
définition des axes individuels de progression
la gestion des appels « difficiles »
faciliter l'expression du client (du ressenti aux faits)
distinguer les notions de fuite, manipulation, agressivité et assertivité
la gestion des émotions et les réponses adaptées
mises en situation
ecoute et analyse d'entretiens
les + de la formation :
outillage simple et concret de développement de la qualité d'accueil
mises en situation suivies d'analyse
plan d'action personnel pour chaque participant
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