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accueil au téléphone
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toute personne impliquée dans un rôle d'accueil au standard ou commercial au sein de l'entreprise.
objectifs:
améliorer l'image de l'entreprise en réception d'appel par une meilleure maîtrise des techniques de communication.
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05/12/2007 - 06/12/2007
1 impasse du curé
intra entreprise (00)
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intra entreprise
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plan de formation :le poste d'accueil- son rôle dans
l'entreprise, l'image qu'elle reflète- sa mission vue par le
client- les exigences de la qualité, le coût du client mécontent-
la typologie des clientsetude du comportement- le
sourire, « l'attitude induite », la notion de dynamisme- le
respect du correspondant, l'écoute active- l'élocution, le ton
affirmé et directif qui rassureetudes techniques-
l'annonce- mettre en attente- la voix, le rythmel'annonce- les
mots : ce qu'il est préférable de dire,- les questions
qui ouvrent le dialogue- les questions qui guident.- les
questions qui ouvrent le dialogue- les questions qui guident.méthode
:apports didactiques. préparation d'entretiens fictifs où chaque
sketch téléphonique est enregistré. analyse des entretiens par le groupe
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