formation du service accueil - dialogue
formation du service accueil - dialogue
formation du service "accueil"
mieux communiquer en francais
mieux
négocier / la
parole en public / la
prise de notes / la
rédaction de comptes rendus
l'accueil
au téléphone / autres
formations sur mesure
apprendre une langue vite et bien
cours
de français / cours
d'espagnol / cours
de néerlandais / cours
d'anglais / cours
d'allemand
mieux communiquer
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parole en public
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l'accueil
au téléphone
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formations sur mesure
temoignages
apprendre
une langue
vite et bien
formation du service
«accueil»
objectifs
amélioration de l’accueil au téléphone
proposition: formation d’une durée de 8 heures
(3 heures + 3 heures + 2 heures)
a) première période de
3 heures: exercices pratiques au téléphone
- la tenue de l’appareil
- la position du corps
- l’accueil: la voix, le ton, le volume, le débit, l’articulation
- décrocher
- l’identification
* obtenir le qui
* faire épeler
* obtenir le quoi
- faire un barrage
- traiter la communication
* prendre en charge
* transmettre l’appel
* la personne est occupée
* prendre un message
- les suites à donner
- terminer un coup de fil
b) deuxième période de
3 heures (après un mois de pratique)
situations difficiles au téléphone
- faire face aux situations difficiles (les
bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs).
- accueillir
* l’image de marque de l’entreprise
* le sourire au téléphone
a) exprimer sa disponibilité
b) exprimer sa bienveillance
c) comment appuyer ce que l’on dit
- la prise en charge du client externe: la
demande simple, la réclamation, reformuler, poser des questions,
rassurer, expliquer ce que l’on fait, simplifier la vie du client.
- la prise en charge du client interne
c) troisième période de
2 heures (après 1 mois de pratique)
- synthèse
- nouvelles simulations au téléphone
- correction des simulations
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langues & communication
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