formation le téléphone : accueil et relation clientèle - stage le téléphone : accueil et relation clientèle

formation le téléphone : accueil et relation clientèle - stage le téléphone : accueil et relation clientèle direction emploi et formation - cci du pays d'arles - 13 200 arles - tel : 04.90.99.46.00 - fax : 04.90.93.91.09 - cfc@arles.cci.fr rechercher  calendrier des formations domaines  bois   btp   cao - dao   communication   comptabilité - gestion   droit du travail   equitation   hygiène et securité   infographie - pao   informatique bureautique   internet   langues   logistique   prépa concours   régulation, mesure et instrumentation   services à la personne   sports   techniques commerciales   techniques secrétariat   tourisme   formations en alternance  formations à distance  notices légales voir le site de la chambre de commerce et d'industrie du pays d'arles vous êtes ici : accueil - techniques commerciales les autres formations de techniques commerciales bac pro commerce bts nrc bts muc accuail téléphonique internet et commercialisation techniques de vente techniques de vente et de négociation vendre par téléphone vente sédentaire le téléphone : accueil et relation clientèle objectifs acquérir et approfondir les connaissances de base. maîtriser les techniques et outils pour être opérationnel dans la mission d’accueil téléphonique. progresser dans ses capacités de communication verbale. public toute personne chargée de l’accueil téléphonique et de la relation client dans une entreprise. prerequis : personne souriante et conviviale. méthode pédagogique méthode active et participative apports théoriques exercices pratiques, simulations de vente, jeux de rôles travail en groupe de 2 à 4 participants durée : 2 jours nombre de personnes : maximum 12 contenu chapitre 1 - le téléphone : outil de communication la communication verbale la voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume… exercice sur la voix afin de prendre conscience du message envoyé le vocabulaire : 3 types de vocabulaire l’écoute : exercice sur l’écoute d’un message- le sourire chapitre 2 - la mission d’accueil- accueillir un interlocuteur- image de l’entreprise- les qualités nécessaires pour un accueil de qualité- identifier un interlocuteur - inviter son interlocuteur à s’exprimer ecouter son interlocuteur poser des questions : les trois types de questions reformuler la demande donner une réponse et conclure commercialement prendre congé- exercices jeux de rôle imposés chapitre 3 - le savoir faire au téléphone- décrocher- se présenter intercepter un appel identifier l’appelant transférer un appel prendre un message mettre en attente le double appe  le ré aiguillage d’un appel les annonces vocales les règles de courtoisies chapitre 4 -  gérer les situations difficiles, conflits typologies des conflits stratégies pour sortir du conflit les étapes de la négociation jeux de rôles filmés sur des cas vécus de clients difficiles, agressifs chapitre 5 préparer son message téléphonique : contacter et/ou relancer le client 1- préparer l’entretien, planifier son action dans le temps 2- se présenter 3- définir l’objectif de l’appel et l’annoncer 4- valoriser les informations transmises 5- traiter les situations complexes 6- faire le suivi de l’action.   contact service commercial cfc arles tel : 04.90.99.46.00 fax : 04.90.93.91.09 envoyer un mail service commercial cfc châteaurenard tel : 04.90.94.02.30 fax  : 04.90.94.68.40 envoyer un mail comment financer votre formation ? calendrier des sessions  

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