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hautegarenneconseils
posté le 23/03/2006 23:32:24
comment optimiser votre accueil téléphonique ?
le téléphone constitue bien souvent le premier contact avec l'entreprise. il reste le principal moyen de communication dans la poursuite de la relation commerciale avec un client. c'est dire l'importance d'un accueil téléphonique de qualité.
celui-ci repose sur quelques critères clé:
- ne jamais laisser un téléphone sonner dans le vide
- limiter les temps d'attente
- accueillir les correspondants avec efficacité et convivialité
exigence des clients, concurrence toujours plus vive ... la bataille commerciale que vous devez mener est toujours plus rude. pour réussir, la qualité de votre accueil téléphonique est une arme de première importance. elle signifie à la fois gain de temps, productivité, moyen de fidéliser votre clientèle et d'être un partenaire efficace. elle passe aussi bien par la compétence des personnes que par l'utilisation optimale des ressources en moyens de télécommunication.
quelques chiffres qui en disent long sur l'importance de l'accueil téléphonique:
- 80% des affaires traitées par une entreprise passent par le téléphone
- 1 appels sur 4 est perdu dans nos entreprises pour cause d'occupation ou de non réponse
- il suffit à un client de 3 sonneries pour s'impatienter, de 5 pour raccrocher
permettre à vos clients de trouver facilement le numéro de téléphone de votre entreprise est le premier signe de votre efficacité.une recherche trop compliquée peut même vous faire perdre des contacts si le numéro de votre concurrent est plus évident à trouver que le votre. il faut donc faciliter cette recherche en communiquant vos coordonnées sur tous les supports disponible pour vous garantir un accueil téléphonique de qualité.
pensez à rappeler toutes vos coordonnées sur vos bons de commandes, vos enveloppes, vos bons de livraison. les objets publicitaires sont aussi un bon moyen pour que votre client se rappelle de vous.
perdre des appels parce que l'on est absent ou en ligne constitue une véritable cause de manque à gagner pour une entreprise. aujourd'hui toutes les réponses existent. elles vont du mobile à la messagerie en passant par le signal d'appel. reste à faire le choix pour la qualité de votre accueil téléphonique : il dépend de la taille de votre entreprise, de votre activité, de votre budget.
dans certains cas, le simple bon sens suffira à vous guider. mais si votre entreprise est importante et vos collaborateurs nombreux, un diagnostic préalable sera indispensable pour vous aider à faire les bon choix et à optimiser votre installation téléphonique.
si vous disposez d'une installation avec des numéros directs, prenez quelques précautions indispensables :
- observez quels sont les postes et les heures qui concentrent le plus d'appels perdus et pourquoi, vous pouvez pour cela réaliser une étude de trafic
- vous assurer que tous les utilisateurs maîtrisent les fonctions de leur poste : douple appel, transfert vers un autre poste, vers une messagerie, interception d'appels ...
- faire en sorte que chacun se sente concerné. décrocher un téléphone qui sonne même sur le bureau d'un collègue, prendre correctement un message sont deux règles simples !
enfin la sonnerie laisse la place au son tant attendu du décrochage ... votre interlocuteur s'apprête déjà à formuler sa demande. attention, c'est à ce moment précis qu'il va juger de la qualité de votre accueil téléphonique, dans la façon dont vous même, vos collaborateurs ou votre standardiste se présentent et présentent votre entreprise :
- la qualité du message
- l'amabilité, le sourire et le sens du service, sont l'image de votre entreprise
vous n'êtes pas là et vous laissez votre messagerie prendre vos appels : là encore, la qualité de votre annonce est d'une grande importance.
une présentation de qualité, c'est :
- le nom de votre entreprise : votre interlocuteur est rassuré, il est bien là où il le souhaite
- le prénom et le nom de celui qui répond : le style impersonnel et administratif est de plus en plus mal vécu
- un bonjour et un sourire : celui-ci s'entend parfaitement au téléphone
- un ton chaleureux, un vocabulaire simple mais sans familiarité
sur votre répondeur, en plus du nom de votre entreprise :
- quelques mots sur le délai sous lequel vous vous engagez à rappeler
- une information sur vos horaires d'ouverture ou d'accueil téléphonique
- le numéro pour vous joindre en cas d'urgence
vous transférez la communication à un autre interlocuteur
sauf si vous travaillez seul, le parcours téléphonique de votre correspondant s'arrête rarement à la personne qui prend l'appel. alors peut commencer la rude épreuve de l'attente qui, dans certains cas, s'apparent à un véritable labyrinthe.
une chose est sûre : un client qui raccroche pendant une attente est déjà forcément un client mécontent.
sachez donc gérer au mieux cette attente pour faire de ce mal nécessaire un atout pour votre accueil téléphonique.
quelques règles à respecter :
- vous passez l'appel à un autre interlocuteur, le prévenir et l'informer du nom de la personne est bien sûr indispensable
- l'attente se prolonge, au bout de 30 secondes pensez à reprendre votre correspondant pour l'informer des causes d'attente
- soignez votre musique d'attente, profitez pour passer des informations sur votre entreprise
vous traitez la demande de votre correpondant, soyez encore plus efficace
adapter votre équipement téléphonique pour répondre à vos correspondants un accueil téléphonique de qualité, de manière plus souple et plus efficace, est désormais possible.
ne jongler plus avec les postes, organisez-vous pour travailler efficacement au téléphone avec vos collaborateurs, vous gagnerez un temps précieux et votre efficacité sera très appréciée :
- assurez-vous systématiquement que vous avez bien toutes les coordonnées de votre interlocuteur, notamment s'il s'agit d'un premier contact
- si votre correspondant a obtenu ce qu'il voulait, ne raccrochez jamais sans lui rappeler que vous restez à sa disposition et sans le saluer personnellement
- si l'interlocuteur demandé n'est pas disponible ou si votre correspondant ne souhaite pas attendre, prenez ses coordonnées téléphoniques en lui donnant un rendez-vous téléphonique précis pour le rappel
-------
haute garenne conseils
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